Las 5 dimensiones del ciclo de la estrella digital

“La trasformación digital debe apoyarse en cinco principios básicos para garantizar su viabilidad y que se convierta en una palanca que impulse la metamorfosis de las empresas”
Vicente Rubio Pérez, Responsable Comercial de Sistemas Ofimáticos de Madrid

El término Transformación Digital está en boca de todo el mundo últimamente. Todo parece pasar por este concepto e impregna las campañas de marketing y comunicación de diversos sectores relacionados con la tecnología, comunicación y servicios de consultoría. El concepto en sí mismo es bastante amplio y tiene diferentes grados de calado en función de la ambición con la que una empresa afronte su implantación.

Estamos hablando de una filosofía que debe modificar todas y cada una de las áreas de una empresa. Desde la atención al cliente, el marketing, la interrelación con proveedores y empleados, los propios procesos empresariales y en definitiva: la cultura empresarial.

Puede resultar bastante desafiante para una compañía enfrentarse a tantas tecnologías, dispositivos, metodologías y conceptos. Vamos siendo conscientes de que no es una opción, quien no se adapte va a jugar en desventaja e incluso verá peligrar su viabilidad. Sin una planificación detallada de hacia dónde queremos dirigirnos, sin una implantación por fases y un asesoramiento especializado podemos naufragar afrontando unos elevados costes que quizás no nos ofrezcan el resultado esperado, al menos no en el plazo esperado.

En la reciente Feria Digital Enterprise Show celebrada en IFEMA (Madrid) entre los días 21 a 23 de mayo de 2019, se ha pasado revista a esta Revolución Industrial 4.0, se ha remarcado cómo debemos modificar nuestro ADN para integrar lo digital.

Para ayudarnos a interiorizar el mensaje y a definir los pilares básicos que debe tener nuestro plan de transformación se han establecido cinco puntos básicos que conforman el núcleo del Ciclo de la Estrella Digital:

• Liderazgo y agilidad en la dirección.
• Apuesta por la experiencia de cliente y empleados como un todo.
• Optimización de las operaciones.
• Aportación de valor a través de la tecnología.
• Innovación para crear nuevas líneas de ingresos a través de nuevos servicios, productos y modelos de negocio.

La Transformación Digital se debe convertir en un proceso de reinvención y evolución constante. Debemos abandonar viejos hábitos y aportar valor a nuestros clientes mediante el empleo de una tecnología que sirva como medio para alcanzar la excelencia, nunca como fin en sí misma. Debemos aprovechar las bondades de la tecnología para desechar procesos vetustos que consumen una ingente cantidad de tiempo y explotar el talento de nuestra fuerza productiva para ofrecer a los clientes una experiencia excelente. El cliente debe estar siempre en el centro de nuestra cultura empresarial.

1. 1. 1. 1. La revolución digital debe iniciarse desde lo más alto de la organización. Desde la cúspide hasta su base todos deben ser conscientes y estar alineados con los objetivos y los desafíos que afrontamos. La empresa debe contar con especialistas formados en material tecnológica y digital ya que no todo vale y debemos aplicar un proceso por capas y fases que no resulte traumático para la organización.
         2. Hay que poner el foco en el centro de nuestra empresa: el cliente, en su experiencia con nuestro producto/servicio y con todas las interacciones que realiza con nuestra organización. Todo el funcionamiento de la empresa debe estar basado en la atención al cliente dentro de un grado de excelencia. Debemos facilitarle todos los pasos en su viaje como clientes, desde su educación en nuestros productos/servicios hasta el proceso de asesoramiento/consultoría y el aprovechamiento de todos los beneficios que les aportamos. Pero esa sólo es la mitad del trayecto, también hay que empoderar al empleado y otorgarle la formación necesaria para aprovechar todas estas tecnologías y conseguir la tan ansiada excelencia. La tecnología es un medio, nuestros RR.HH. son nuestro mayor activo.

         

         3. Hay que optimizar todos nuestros procesos para poder dar una respuesta inmediata, ágil y satisfactoria para los clientes. Los usuarios han cambiado y requieren unos tiempos de respuesta y unas soluciones marcadas por la inmediatez y el conocimiento exacto de sus necesidades. Para ello debemos modificar nuestros procesos y automatizarlos para reducir nuestros tiempos de respuesta, utilizar Big Data e Inteligencia Artificial para poder predecir comportamientos y para adelantarnos a sus necesidades.
         4. Todo el uso de tecnología debe confluir en aportar valor al cliente y en ofrecerle soluciones sencillas, personalizadas a sus necesidades, cultura e idiosincrasia. De nuevo el cliente en el centro de todos nuestros procesos, de nuevo la tecnología como un medio nunca como un fin.
         5. La reducción de las cargas operativas de procesos de bajo nivel, que consumen tantos recursos, nos permite aprovechar y maximizar nuestro talento. Basando nuestras decisiones en el análisis de datos y en comportamientos predictivos debemos ser capaces de ofrecer servicios y soluciones innovadoras, en ir varios pasos más allá buscando la excelencia en el servicio. Nuestro mayor logro reside en el éxito de nuestros clientes con nuestros productos y servicios, para ello debemos entenderlos y colocarlos en el centro de nuestra cultura empresarial.

         Debemos comenzar la educación en materia digital desde el propio modelo educativo. Hay que potenciar el liderazgo, la flexibilidad, las habilidades de comunicación, el trabajo colaborativo y la analítica. Incorporar lo digital a nuestro ADN.