Las personas como pilares de la Transformación Digital

pilares de la Transformación Digital

Las personas como pilares de la Transformación Digital

¿Estamos experimentando un momento burbuja con la Tecnología?

Vivimos una época realmente desafiante y emocionante para los amantes de la tecnología. La redefinición de los procesos, roles y modelos de negocio permitidos por la tecnología son tantos y tan amplios que el componente creativo y emprendedor brilla como nunca. Pero no nos llevemos a engaño, no todos somos Jeff Bezos, Elon Musk, Steve Jobs y demás mentes preclaras. Muchos vivimos inmersos en océanos rojos en los que nadie dispone de una ventaja competitiva que le permita eludir la pérdida de sangre provocada por la lucha frente a los competidores.

Escuchamos constantemente términos como Transformación Digital, Tecnología Exponencial, Industria 4.0 e incluso ya asoma la 5.0, Automatización, Robotización, Inteligencia Artificial, Blockchain, 5G, Realidad Virtual, Realidad Aumentada, metodología agile, etc. Sus beneficios son evidentísimos, lo vemos en los medios especializados, en el discurso de los fabricantes de productos y servicios, en las consultoras y en las redes sociales. Sí acudimos a LinkedIn y vemos la descripción de los puestos de trabajo asociados con la Transformación Digital nos encontramos con conceptos que pugnan por extensión con las principales recetas de los cocineros con varias estrellas Michelín.

Entonces, ¿cómo es que cada vez proliferan más los estudios y noticias que tienden a desinflar la burbuja tecnológica y a hablar de fracaso en procesos de Transformación Digital? ¿Esto no era un win-win seguro? ¿No iba a duplicar mi facturación en 18 meses? ¿No iba a obrar milagros por sí misma?

El refranero español y su aplicación en la Transformación Digital

En el día de ayer nos despertábamos con el enésimo estudio que hablaba de inversión en tecnología que no se llegaba a implementar [i]. El dato francamente asustaba, la mitad de las empresas españolas invierte en tecnología que no llegan a implementar. Aquí encontramos uno de los primeros problemas en procesos de Transformación Digital que podemos resumir, acudiendo al refranero español, como: “Empezar la casa por el tejado”.

refranero transformación digital

En cualquier proyecto de transformación debemos estudiar la situación actual (As-Is), los PAINs que nos impiden o dificultan alcanzar nuestros objetivos y luego debemos acometer el diseño de cómo debería ser el proceso (To-Be). Al final de todo el análisis, se escoge la Tecnología que nos va a permitir acometer ese proceso de Transformación Digital. No tiene sentido empezar escogiendo una tecnología por su popularidad, por no quedarnos atrás o por parecer más modernos de lo que realmente somos.

En la concepción del proceso de Transformación Digital, la cúpula de la compañía determinará sí existe un cambio de misión o visión en la organización, habrá identificado nuevas oportunidades de negocio o habrá determinado las prioridades para incrementar la agilidad y poder ofrecer una mejor experiencia con sus productos y servicios. Aquí nos encontramos con un segundo error muy habitual en la Transformación Digital y que podemos definir tirando de nuevo de refranero como: “Aunque la mona se vista de seda, mona se queda”.

modelo de cambio digital

Vivimos en una cultura centrada totalmente en cliente, su experiencia con nuestros productos y servicios, su recorrido como comprador, su importancia como piedra angular de nuestra política de marketing y comunicación marcan el devenir de las organizaciones. Indudablemente todas las empresas se establecen para ser rentables, para generar beneficios y poder tener continuidad en el tiempo, es un principio básico de supervivencia. El error proviene de no entender el concepto de cliente en su mayor amplitud. No debemos quedarnos únicamente con la figura de cliente externo y debemos primar también al concepto de cliente interno.

Pablo Teijeira, Enterprise Sales Director de VMware, durante un encuentro con la prensa declaraba [ii]: “las empresas que han transformado la experiencia digital del empleado han mejorado su productividad, han retenido talento y han mejorado la visión que los clientes tienen de la marca. Las empresas que más crecen son las que han transformado el puesto de trabajo”.

Raquel Pinillos, Corporate Accounts Director de Kyocera lo analizaba en el evento #ExperienceTheDigital: “Las organizaciones no van a poder competir en la era digital si no se transforman digitalmente por dentro. Tienen que hacer que su back-office sea eficiente”.

Sí sólo transformamos lo que el cliente externo palpa directamente, la imagen exterior de la compañía, y no transformamos los procesos internos, nos vamos a encontrar con cuellos de botella y con un mayor rechazo al propio proyecto de cambio dentro de la compañía, será un proceso incompleto y desequilibrado.

Las personas como ejecutoras del cambio

Analizando los datos ofrecidos por el estudio de Kyocera acerca del estado de la digitalización europeo, vemos que los principales desafíos empresariales son:

desafíos empresariales

En el cuarto lugar nos encontramos con la resistencia al cambio de los usuarios. Todo proyecto de cambio discurre por una curva desde la situación actual hasta la implantación con éxito o no del proyecto y si no sabemos anticipar las reacciones de los usuarios, si no disponemos de una política de comunicación correcta y si no actuamos sobre los verdaderos agentes del cambio, vamos a fracasar con toda probabilidad.

etapas de cambio

El alfa y omega de la Tranformación Digital

En este punto volvemos al enunciado del artículo: “Las personas como pilares de la Transformación Digital”. ¿Cuántas veces habéis experimentado pequeños o grandes cambios en vuestras empresas que no han venido acompañados de una política de comunicación correcta para prepararnos para los mismos? ¿Cuántas veces se han realizado cambios operativos que han sido decididos y estructurados por personas ajenas a los procedimientos sin contar con los principales actores? ¿Cuántas veces se implantan soluciones sin formar a los empleados y terminan por desecharlas, rechazarlas y dejarlas de lado?

Las personas tienen que ser el alfa y el omega de los procesos de cambio, de las decisiones estratégicas sobre productos y servicios, del diseño de la experiencia a ambos lados del “mostrador”. Su inclusión en la ecuación nos permite diseñar mejores servicios, mejores procedimientos, obtener mayor implicación y eficiencia, mayor fidelización, empoderamiento y retención del talento. La formación interna y externa debe ser clave para conseguir brindar al cambio de un propósito tangible, palpable que nos conduzca al éxito.

pilares de la Transformación Digital

No empecemos la casa por el tejado, no vistamos a la mona de seda, no miremos primero fuera si podemos obtener la solución en casa y luego sí, la tecnología permitirá a las personas ejercer magia. Miremos a la tecnología como medio y nunca como fin. El fin en los negocios son las personas, el cliente interno y externo, ayudar y beneficiar y tratar a cada pieza del puzle como lo que es, una persona con valores, metas y dificultades que debemos ayudar a solventar.

[i] https://www.computerworld.es/tendencias/la-mitad-de-empresas-espanolas-invierte-en-tecnologia-que-no-llega-a-implementar

[ii] https://www.consultoras.org/talento1/experiencia-digital-empleado-esencial-para-crecimiento

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